Que mesurer quand la recherche locale apporte des appels

La recherche locale produit souvent des appels plutôt que des formulaires. Une personne veut savoir si vous intervenez dans sa zone, si vous êtes disponible ou ce qui vient après le premier échange. L’appel peut créer un client sans apparaître comme une conversion de site.

Cela ne signifie pas que ces appels sont impossibles à comprendre. Il vous faut une petite routine qui relie ce que les personnes ont vu en ligne, ce qu’elles ont demandé, ce qui s’est passé ensuite et l’utilité réelle de la demande.

Définir un appel utile

Un appel utile n’est pas forcément un long appel ni un appel qui se transforme immédiatement en vente. C’est une conversation avec une personne qui a le bon besoin, se trouve dans votre zone et peut franchir une prochaine étape réaliste.

Selon l’entreprise, cette étape est un rendez-vous, l’envoi de photos, un devis ou la vérification d’une date de livraison. Définissez cette étape avant de décider quoi mesurer.

Le volume d’appels seul ne suffit pas. Dix appels de personnes hors zone peuvent valoir moins que trois appels de clients qui comprennent le service et sont prêts à continuer.

Poser une question sur l’origine

Lorsqu’un nouvel appelant vous joint, demandez naturellement: “Comment nous avez-vous trouvés?” Posez la question après avoir compris pourquoi il appelle. Elle doit servir la conversation, pas l’interrompre.

Prévoyez quelques réponses simples: Google, recommandation, réseaux sociaux, client existant ou autre source. Laissez la possibilité de répondre « je ne sais pas ». Les gens se souviennent souvent de l’entreprise, mais pas du résultat exact qui les y a menés.

Vous pouvez aussi demander ce qu’ils ont cherché ou quelle page ils ont vue. N’attendez pas des données parfaites. L’objectif est de repérer des tendances sur plusieurs conversations, pas de transformer chaque client en fiche de suivi.

Mesurer les appels manqués

Un appel manqué peut représenter une occasion perdue, surtout lorsque le client cherche un autre prestataire en même temps. Notez quand des appels sont manqués et décidez comment se passe le rappel.

Si vous ne pouvez pas répondre pendant toutes les heures affichées, indiquez clairement sur votre site à quoi le client peut s’attendre. Un message comme « Laissez un message et nous vous répondrons le jour ouvré suivant » est plus utile que le silence.

Ne considérez pas chaque appel manqué comme un échec marketing. Certains appels sont accidentels ou sans rapport. Cherchez les répétitions: appels manqués à une heure particulière, appels d’une zone que vous ne desservez pas ou appelants qui ne trouvent pas la bonne information sur le site.

Relier l’appel à la page

Votre page d’accueil, vos pages de service et vos pages locales peuvent susciter des questions différentes. Une personne qui a trouvé une page sur les dépannages urgents ne doit pas être traitée comme quelqu’un qui a trouvé une page sur l’entretien planifié.

Demandez de quelle prestation l’appelant a besoin et où il se trouve. Comparez ensuite sa réponse avec la page qu’il a pu consulter. Si des personnes appellent régulièrement pour poser une question à laquelle la page devrait répondre, améliorez cette page.

Le but n’est pas d’obliger chaque appelant à passer par un formulaire. Le but est que le site et la conversation se renforcent. Une page claire peut raccourcir un appel tout en produisant une meilleure demande.

Observer les résultats, pas seulement les sources

À la fin d’une semaine ou d’un mois, comptez combien d’appels étaient pertinents, combien ont mené à une prochaine étape et combien sont devenus une prestation réalisée. Utilisez des catégories simples: demande utile, hors zone, mauvais service, suivi nécessaire et réalisé.

Les catégories n’ont pas besoin d’être parfaites. Elles doivent être assez cohérentes pour révéler un changement. Si le nombre d’appels augmente mais que les demandes utiles baissent, la page ou le profil attire peut-être de mauvaises attentes. Si les appels diminuent alors que les prestations réalisées restent stables, le processus devient peut-être plus efficace.

Évitez d’affirmer qu’une seule page a provoqué chaque appel. Les parcours locaux passent souvent par un profil, une recommandation, un résultat de recherche puis une visite directe plus tard. Traitez les données comme des éléments pour décider, pas comme une carte parfaite de ce que pense un client.

Prévoir une revue mensuelle de dix minutes

Notez le nombre d’appels pertinents, d’appels manqués, de prochaines étapes et de résultats obtenus. Relevez une question que les appelants ont posée à plusieurs reprises et une page qui mérite peut-être une réponse plus claire.

Ne faites ensuite qu’une seule modification. Améliorez l’explication d’un service, précisez une zone, ajustez un appel à l’action ou rendez le délai de réponse plus visible. Vérifiez le résultat sur la période suivante.

Vous n’avez pas besoin d’un tableau de bord complexe pour commencer. Une question fiable, posée de façon régulière, peut vous apprendre davantage qu’un rapport rempli de chiffres que personne n’utilise.

Commencez par demander aux nouveaux appelants comment ils vous ont trouvé, notez si la demande correspond à votre service et vérifiez ce qui se passe après l’appel. Au bout d’un mois, servez-vous de la tendance pour améliorer une page ou une étape du contact.

Consultez rendre ses horaires fiables en ligne et obtenir plus de demandes via son site.

Sources

• Improve your local ranking · Google Business Profile Help
• Google Analytics Help · Google Analytics Help

Questions fréquentes

Comment mesurer les appels sans logiciel coûteux?

Utilisez une liste simple avec date, origine, service, zone et résultat. Posez la même question et gardez quelques catégories. Un outil spécialisé peut venir plus tard si le volume ou la taille de l’équipe le justifie.

Faut-il demander l’origine à chaque appelant?

Posez la question naturellement aux nouveaux appelants, après avoir compris la demande. N’interrompez pas une situation urgente et n’exigez pas une réponse. La mesure ne doit pas rendre l’échange impersonnel.

Qu’est-ce qui compte le plus: le volume d’appels ou le travail réalisé?

Le travail réalisé et les prochaines étapes utiles sont généralement plus parlants que le volume. Un grand nombre d’appels hors sujet ou manqués peut masquer une promesse faible. Mesurez les appels avec leur pertinence, le suivi et le résultat qui compte pour votre entreprise.