Comment obtenir des avis clients utiles sans gêne

Demander un avis peut sembler gênant, parce que cela ressemble à demander à quelqu’un de faire votre publicité. La demande devient plus facile lorsque vous la présentez comme une façon pour le client d’expliquer ce qui s’est passé, et non comme une demande de compliments.

Le moment compte plus que la formulation. Demandez lorsque le client a vécu une expérience claire du service et peut la décrire honnêtement. Faites ensuite une demande courte, précise et facultative.

Quand demander ?

Demandez après un moment significatif : un rendez-vous terminé, un projet livré, un problème résolu ou un message du client disant que quelque chose l’a aidé. Le client doit savoir ce qu’il évalue.

Ne demandez pas avant que le résultat existe. Une demande d’avis envoyée juste après le paiement peut paraître automatique et ne donne au client rien d’utile à dire. Attendez que l’essentiel de la valeur du service ait été livré.

Vous pouvez aussi prévoir un rappel régulier dans votre processus, mais n’envoyez pas de demandes répétées lorsque quelqu’un n’a pas répondu. Une demande respectueuse suffit.

Que dire ?

Dites pourquoi vous demandez et quel type de détail serait utile. Par exemple : « Si le rendez-vous vous a été utile, accepteriez-vous de laisser un court avis sur ce qui vous a amené et sur ce qui a changé ? »

C’est mieux que « Merci de nous laisser un avis cinq étoiles », car cela invite à un récit honnête. Cela donne aussi au client un point de départ. Il peut décrire le problème, le service et le résultat avec ses propres mots.

Gardez le message court. Le client n’a pas besoin d’un paragraphe sur vos objectifs marketing. Il a besoin d’une demande claire et d’un moyen direct de répondre.

Où envoyer le client ?

Donnez une seule destination pour l’avis. Si vous voulez des avis sur votre profil d’établissement Google, renvoyez directement vers l’endroit où le client peut en laisser un. Si vous recueillez des témoignages sur votre propre site, expliquez comment vous les utilisez et demandez l’autorisation.

N’envoyez pas les gens vers une page proposant cinq plateformes d’avis différentes sans bonne raison. Trop de choix transforment une petite action en une décision de plus.

Vérifiez le lien sur un téléphone. Un client qui vient de terminer un rendez-vous ouvrira probablement la demande sur l’appareil qu’il a utilisé pour échanger avec vous.

Comment éviter les avis biaisés ou inventés ?

Ne rédigez jamais un avis qu’un client n’aurait plus qu’à approuver. Vous pouvez rendre la demande plus claire, mais les mots et l’opinion doivent venir du client.

N’offrez pas de récompense uniquement pour les avis positifs. Ne cachez pas les retours négatifs en ne sollicitant que les personnes dont vous attendez des éloges. Un processus d’avis doit rendre possible un retour honnête.

Vous pouvez demander à un client ce qui lui a été le plus utile sans lui souffler la réponse. Si le retour est négatif, répondez avec respect et servez-vous-en pour améliorer le service. Ne vous disputez pas avec le client en public.

Comment présenter les avis sur votre site ?

Placez l’avis près du service qu’il décrit. Ajoutez assez de contexte pour qu’un visiteur comprenne ce dont le client avait besoin, sans exposer d’informations privées.

Un avis court peut être puissant lorsqu’il est précis. « Ils étaient super » dit peu de chose. « J’avais besoin d’un devis avant vendredi et je savais ce qui se passerait après le premier appel » aide un futur client à reconnaître sa propre préoccupation.

Avant de publier, lisez l’avis du point de vue du prochain client. Explique-t-il la situation, la partie utile du service et le changement qui a suivi ? Si une phrase est vague, ne la réécrivez pas en langage marketing. Demandez au client s’il souhaite ajouter du contexte, ou publiez la version plus courte et honnête. Un avis garde sa valeur lorsqu’il sonne comme une personne, pas comme une campagne.

Reprenez fidèlement les mots du client. Si vous corrigez la longueur ou l’orthographe, conservez le sens et signalez la modification si nécessaire. Demandez l’autorisation avant de publier un nom, une photo ou des détails permettant d’identifier la personne.

Choisissez un client récent et envoyez-lui une courte demande au moment où le résultat est clair. Incluez un seul lien, demandez un récit honnête et laissez le client libre de décider.

Pour aller plus loin, voir comment obtenir plus de demandes via votre site.

Étapes à suivre

1. Choisissez le moment. Demandez une fois que le client a constaté un résultat clair.
2. Rédigez une demande courte. Expliquez quel type de détail aiderait les futurs clients.
3. Utilisez une seule destination. Renvoyez directement vers la page d’avis ou expliquez votre façon de recueillir les témoignages.
4. Laissez la formulation au client. Ne rédigez jamais d’éloges qu’il n’aurait qu’à approuver.
5. N’utilisez que le contexte autorisé. Demandez avant de publier des noms, des photos ou des détails permettant d’identifier quelqu’un.

Sources

• Read and reply to reviews · Google Business Profile Help

Questions fréquentes

Faut-il demander un avis à chaque client ?

Vous pouvez inviter les clients de manière régulière, mais la demande doit rester facultative et ne doit ni promettre ni laisser entendre un avis positif. Un processus régulier est plus juste que de ne solliciter que les clients dont vous attendez des éloges. Demandez après un vrai moment de service et acceptez que certaines personnes ne répondent pas.

Peut-on offrir une réduction en échange d’un avis ?

Ne conditionnez pas une récompense à un avis positif. Les incitations peuvent nuire à l’honnêteté des retours et contredire les règles des plateformes. Si vous utilisez une incitation pour recueillir des retours, renseignez-vous d’abord sur les règles en vigueur et séparez les retours généraux des avis publics.

Peut-on afficher le nom complet d’un client sur son site ?

Demandez l’autorisation avant de publier un nom, une photo, une entreprise ou tout autre détail qui identifie le client. Un avis est souvent utile sans nom complet. N’utilisez que le contexte que le client a accepté de partager.