ChatBuild¿Qué datos de clientes puedes recoger realmente?
La regla legal y la comercial apuntan en la misma dirección: pide menos.
El impulso al construir un formulario de contacto es pedir todo lo que algún día podrías querer. Nombre de la empresa, teléfono, presupuesto, cómo te encontraron y una casilla de boletín ya marcada.
Cada uno de esos campos te cuesta envíos, y varios no te corresponde pedirlos. La buena noticia: la regla legal y la comercial apuntan en la misma dirección: pide menos.
La regla en una frase
El RGPD exige que los datos personales sean adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario en relación con los fines. Eso es minimización de datos, artículo 5, apartado 1, letra c, y ese principio resuelve por sí solo la mayoría de las dudas de un negocio pequeño.
Aplicado a un formulario de contacto, la prueba es simple: ¿puedes responder a esta solicitud sin este campo? Si sí, el campo no debería estar. Siempre puedes preguntarlo en tu respuesta, cuando haya conversación y motivo.
También necesitas una razón para conservarlos
Tratar datos personales exige una base jurídica: el RGPD enumera seis en el artículo 6. Para un negocio pequeño, tres cubren casi todo:
- Contrato: necesitas la dirección para entregar lo que compraron.
- Obligación legal: conservas la factura porque lo exige la normativa fiscal.
- Consentimiento: marcaron ellos mismos una casilla para tu boletín.
El consentimiento es la más débil de las tres y la que peor se usa. Debe ser libre, específico y tan fácil de retirar como de dar. Una casilla premarcada no es consentimiento. Condicionar un presupuesto a suscribirse al boletín, tampoco.
Cómo se ve en un formulario real
Pide: un nombre, una forma de responder y el mensaje.
No pidas por defecto: teléfono como campo obligatorio, datos de empresa, tramos de presupuesto, cómo te conocieron, fecha de nacimiento, dirección.
Nunca pongas sin separar en el mismo formulario: una suscripción al boletín ya marcada, o una redacción que una "enviar mi solicitud" con "suscribirme".
Dos líneas de texto junto al botón hacen casi todo lo demás: para qué usarás los datos, cuánto tiempo los conservas y un enlace a tu política de privacidad.
Las cuatro preguntas que debes saber responder
Si alguien escribe preguntando qué tienes sobre él, debes poder contestar. Es el derecho de acceso, y se aplica a un autónomo igual que a un banco.
- ¿Qué tienes? Envíos del formulario, el buzón, la lista del boletín, tu programa de contabilidad, los contactos del móvil.
- ¿Por qué lo tienes? Una de las bases de arriba, por categoría.
- ¿Cuánto lo conservas? Elige un plazo por categoría y escríbelo. "Solicitudes que no cuajan: borradas a los 12 meses" es una política.
- ¿Quién más puede verlo? Cada servicio que usas está en esa lista: tu proveedor de correo, tu herramienta de boletín, tu asesoría.
La mayoría de los negocios pequeños no sabe responder a la cuarta, y es la que cuesta una tarde y luego queda resuelta.
Dónde están tus datos también cuenta. ChatBuild mantiene los datos personales en la UE (Fráncfort) con una cadena corta de subencargados, de modo que la respuesta a la pregunta cuatro sigue siendo lo bastante corta como para escribirla. Cómo tratamos los datos.
Haz esto primero
Abre tu propio formulario de contacto y cuenta los campos. Borra todos los que podrías preguntar igual de bien en una respuesta. Después escribe cuatro respuestas cortas a las preguntas de arriba y guárdalas junto a tu política de privacidad.
Eso es casi todo el trabajo, cuesta menos de una hora y de paso tu formulario convierte mejor. Los casos de verdad complicados —categorías especiales, menores, elaboración de perfiles, todo lo médico— merecen una hora de asesoramiento real en lugar de un artículo.
Véase también: el otro conjunto de reglas que se le echa encima a los pequeños negocios es la accesibilidad, y la mayoría está exenta. Si etiquetas enlaces para ver de dónde vienen los visitantes, hazlo con consentimiento.
Fuentes
- Regulation (EU) 2016/679 (General Data Protection Regulation) · EUR-Lex
- AVG algemeen · Autoriteit Persoonsgegevens
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo añadir a mi boletín a quien rellena un formulario de contacto?
- No solo por la solicitud. Un boletín es una finalidad distinta y necesita su propio consentimiento, dado activamente y por separado del envío. Unir ambas cosas es el error más común en los formularios de negocios pequeños.
- ¿Cuánto puedo conservar una solicitud que nunca se convirtió en cliente?
- El reglamento no fija una cifra; eliges un plazo coherente con la finalidad y lo escribes. Borrar las solicitudes no convertidas a los doce meses es una práctica defendible, y tener cualquier política escrita ya te pone por delante de la mayoría.
Sjors Hooijen Builds ChatBuild and writes about getting a business online without turning it into a project. ¿Dudas sobre este artículo? Escribe a hi@chatbuild.com.