Quali dati dei clienti puoi davvero raccogliere?

L'istinto, quando si costruisce un modulo di contatto, è chiedere tutto ciò che un giorno potrebbe servire. Ragione sociale, telefono, budget, come ti hanno trovato, e una casella newsletter già spuntata.

Ognuno di quei campi ti costa invii, e diversi non sta a te chiederli. La buona notizia: la regola giuridica e quella commerciale puntano nella stessa direzione — chiedi di meno.

La regola in una frase

Il GDPR richiede che i dati personali siano adeguati, pertinenti e limitati a quanto necessario rispetto alle finalità. È la minimizzazione dei dati, articolo 5, paragrafo 1, lettera c, e quel principio risolve da solo la maggior parte delle domande di una piccola attività.

Applicato a un modulo di contatto, la prova è semplice: puoi rispondere a questa richiesta senza questo campo? Se sì, il campo non dovrebbe esserci. Puoi sempre chiederlo nella tua risposta, quando ci sarà una conversazione e un motivo.

Serve anche un motivo per conservarli

Trattare dati personali richiede una base giuridica: il GDPR ne elenca sei all'articolo 6. Per una piccola attività tre coprono quasi tutto:

• Contratto: ti serve l'indirizzo per consegnare ciò che hanno comprato.
• Obbligo legale: conservi la fattura perché lo impone la normativa fiscale.
• Consenso: hanno spuntato loro una casella, non pre-spuntata, per ricevere la tua newsletter.

Il consenso è il più debole dei tre e quello usato più spesso in modo sbagliato. Deve essere libero, specifico e revocabile con la stessa facilità con cui è stato dato. Una casella pre-spuntata non è consenso. Condizionare un preventivo all'iscrizione alla newsletter nemmeno.

Come si presenta su un modulo vero

Chiedi: un nome, un recapito per rispondere e il messaggio.

Non chiedere per impostazione predefinita: il telefono come campo obbligatorio, i dati aziendali, fasce di budget, come ti hanno conosciuto, la data di nascita, l'indirizzo.

Non mettere mai senza separazione sullo stesso modulo: un'iscrizione alla newsletter già spuntata, o una formulazione che unisce "invia la richiesta" a "iscrivimi".

Due righe di testo vicino al pulsante fanno quasi tutto il resto: a che cosa servono i dati, quanto a lungo li conservi, e un link alla tua informativa privacy.

Le quattro domande a cui devi saper rispondere

Se qualcuno scrive chiedendo che cosa hai su di lui, devi poter rispondere. È il diritto di accesso, e vale per una ditta individuale esattamente come per una banca.

1. Che cosa hai? Invii dal modulo, la casella di posta, la lista newsletter, il gestionale contabile, i contatti nel telefono.
2. Perché ce l'hai? Una delle basi qui sopra, per categoria.
3. Per quanto lo conservi? Scegli un termine per categoria e mettilo per iscritto. "Richieste senza seguito: cancellate dopo 12 mesi" è una policy.
4. Chi altro può vederlo? Ogni servizio che usi è in quell'elenco: il fornitore di posta, lo strumento newsletter, il commercialista.

La maggior parte delle piccole attività non sa rispondere alla quarta, ed è quella che costa un pomeriggio e poi resta sistemata.

Fai prima questo

Apri il tuo modulo di contatto e conta i campi. Cancella tutti quelli che potresti chiedere altrettanto bene in una risposta. Poi scrivi quattro risposte brevi alle domande qui sopra e tienile insieme all'informativa privacy.

È la maggior parte del lavoro, richiede meno di un'ora, e come effetto collaterale il modulo converte meglio. I casi davvero complicati — categorie particolari, minori, profilazione, tutto ciò che è medico — valgono un'ora di consulenza vera invece di un articolo.

Vedi anche: l'altro corpo di regole che viene sventolato davanti alle piccole attività è l'accessibilità, e la maggior parte ne è esonerata. Se etichetti i link per vedere da dove arrivano i visitatori, fallo con il consenso.

Fonti

• Regulation (EU) 2016/679 (General Data Protection Regulation) · EUR-Lex
• AVG algemeen · Autoriteit Persoonsgegevens

Domande frequenti

Posso aggiungere alla newsletter chi compila un modulo di contatto?

Non sulla sola base della richiesta. Una newsletter è una finalità distinta e richiede un consenso proprio, dato attivamente e separatamente dall'invio. Unire le due cose è l'errore più comune sui moduli delle piccole attività.

Per quanto posso conservare una richiesta che non è mai diventata un cliente?

Il regolamento non indica un numero fisso; scegli un termine coerente con la finalità e lo metti per iscritto. Cancellare le richieste non convertite dopo dodici mesi è una prassi difendibile, e avere una qualsiasi policy scritta ti mette già davanti alla maggior parte.