Welke klantgegevens mag je eigenlijk verzamelen?

De neiging bij het bouwen van een contactformulier is om alles te vragen wat je ooit zou kunnen willen. Bedrijfsnaam, telefoon, budget, hoe ze je gevonden hebben, en een nieuwsbriefvinkje dat alvast aanstaat.

Elk van die velden kost je aanvragen, en een paar ervan mag je helemaal niet vragen. Het goede nieuws: de juridische regel en de commerciële regel wijzen dezelfde kant op — vraag minder.

De regel in één zin

De AVG eist dat persoonsgegevens toereikend zijn, ter zake dienend en beperkt tot wat noodzakelijk is voor het doel waarvoor je ze verzamelt. Dat is dataminimalisatie, artikel 5, lid 1, onder c, en dat principe beslist de meeste mkb-vragen in zijn eentje.

Toegepast op een contactformulier is de toets simpel: kun je deze aanvraag beantwoorden zonder dit veld? Zo ja, dan hoort het veld er niet te staan. Je kunt het altijd in je antwoord vragen, als er een gesprek en een reden is.

Je hebt ook een reden nodig om ze te bewaren

Persoonsgegevens verwerken vraagt om een grondslag — de AVG noemt er zes in artikel 6. Voor een klein bedrijf dekken er drie vrijwel alles:

• Overeenkomst — je hebt het adres nodig om te bezorgen wat ze kochten.
• Wettelijke plicht — je bewaart de factuur omdat de fiscus dat voorschrijft.
• Toestemming — ze zetten zelf een vinkje voor je nieuwsbrief.

Toestemming is de zwakste van de drie en wordt het vaakst verkeerd gebruikt. Ze moet vrijelijk gegeven zijn, specifiek, en net zo makkelijk in te trekken als te geven. Een vooraf aangevinkt hokje is geen toestemming. Een nieuwsbrief verplicht stellen om een offerte te krijgen evenmin.

Hoe dat er op een echt formulier uitziet

Vraag om: een naam, één manier om te antwoorden, en het bericht.

Vraag standaard niet om: telefoonnummer als verplicht veld, bedrijfsgegevens, budgetklassen, hoe ze je gevonden hebben, geboortedatum, adres.

Zet nooit ongescheiden op hetzelfde formulier: een nieuwsbriefaanmelding die al aanstaat, of een formulering die "verstuur mijn aanvraag" koppelt aan "meld mij aan".

Twee regels tekst bij de knop doen het meeste van de rest: waarvoor je de gegevens gebruikt, hoe lang je ze bewaart, en een link naar je privacyverklaring.

De vier vragen die je moet kunnen beantwoorden

Als iemand mailt met de vraag wat je van hem hebt, moet je kunnen antwoorden. Dat is het inzagerecht, en het geldt voor een eenmanszaak precies zoals voor een bank.

1. Wat heb je? Formulierinzendingen, de mailbox, de nieuwsbrieflijst, je boekhoudpakket, de contacten in je telefoon.
2. Waarom heb je het? Een van de grondslagen hierboven, per categorie.
3. Hoe lang bewaar je het? Kies per categorie een termijn en schrijf die op. "Aanvragen die niets worden: na 12 maanden verwijderd" is beleid.
4. Wie kan er nog meer bij? Elke dienst die je gebruikt staat op die lijst — je mailprovider, je nieuwsbrieftool, je boekhouder.

De meeste kleine bedrijven kunnen vraag vier niet beantwoorden, en het is precies de vraag die één middag kost en daarna geregeld blijft.

Doe dit eerst

Open je eigen contactformulier en tel de velden. Schrap elk veld dat je net zo goed in een antwoord kunt vragen. Schrijf daarna vier korte antwoorden op de vragen hierboven en bewaar ze bij je privacyverklaring.

Dat is het meeste werk, het kost minder dan een uur, en je formulier gaat er als bijvangst beter van converteren. Echt ingewikkelde gevallen — bijzondere persoonsgegevens, kinderen, profilering, alles medisch — zijn een uur goed advies waard in plaats van een artikel.

Zie ook: de andere set regels die kleine ondernemers om de oren wordt geslagen is toegankelijkheid, en de meesten zijn daarvan vrijgesteld. Label je je links om te zien waar bezoekers vandaan komen, doe dat met toestemming.

Bronnen

• Regulation (EU) 2016/679 (General Data Protection Regulation) · EUR-Lex
• AVG algemeen · Autoriteit Persoonsgegevens

Veelgestelde vragen

Mag ik iemand aan mijn nieuwsbrief toevoegen na een contactformulier?

Niet op basis van de aanvraag alleen. Een nieuwsbrief is een apart doel en vraagt om eigen toestemming, actief gegeven en los van het versturen van de aanvraag. Die twee koppelen is de meest gemaakte fout op mkb-formulieren.

Hoe lang mag ik een aanvraag bewaren die nooit klant werd?

De verordening noemt geen vast getal; je kiest een termijn die bij het doel past en legt die vast. Niet-omgezette aanvragen na twaalf maanden verwijderen is verdedigbaar beleid, en überhaupt vastgelegd beleid hebben zet je al voor op de meesten.